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管理智囊

快速增長的公司都會面臨超負(fù)荷？

發(fā)布時(shí)間：2016-07-04
一、那么為什么說你和你的公司超負(fù)荷了？
過去你根據(jù)CFO自己用Excel設(shè)計(jì)的表格就能跟蹤到每件事情，現(xiàn)在你得安裝SAP這個(gè)大型軟件，且需要整改IT部門的支持。過去你和你的創(chuàng)業(yè)隊(duì)員就像是一個(gè)小部落里面的成員，各方面很相同，現(xiàn)在你和從別的公司雇來的不熟悉的各階層的員工共事，每個(gè)人的文化層次都各不相同。過去你根據(jù)名字就知道哪個(gè)是你的重要客戶，現(xiàn)在你通過PowerPoint的幻燈片也只是知道個(gè)大概。過去每個(gè)員工都知道你的特殊職責(zé)，現(xiàn)在大多數(shù)人不知道。每件事都正在失去控制，而你卻不知道怎么辦。
發(fā)生了什么事？你已經(jīng)超負(fù)荷了。內(nèi)部功能紊亂加上外部動力缺失沖擊著資歷淺、快速發(fā)展的公司。超負(fù)荷是公司發(fā)展中可預(yù)見的三大危險(xiǎn)之一。公司的員工因超負(fù)荷工作而精神緊張，對客戶的關(guān)注度也由此降低。這就好比是玩轉(zhuǎn)盤。表演者放置越來越多的盤子，且必須要讓盤子都不停地轉(zhuǎn)，這當(dāng)然會越來越難了，尤其是當(dāng)表演者還沒有充分地準(zhǔn)備好時(shí)。很快剛開始愉快的表演就變成了麻煩和威脅：盤子開始搖晃。表演者為了讓盤子繼續(xù)旋轉(zhuǎn)不得不加快速度，此時(shí)目的開始改變，表演者不再考慮怎么去服務(wù)和取悅觀眾（客戶），唯一目的是控制混亂和避免慘敗。
有很多跡象表明公司陷入了超負(fù)荷狀態(tài)：事情銜接不上，瓶頸現(xiàn)象，系統(tǒng)紊亂，優(yōu)秀員工緊張到臨界點(diǎn)，員工出現(xiàn)內(nèi)斗甚至開始跳槽，公司內(nèi)部萎靡不振，外部危機(jī)四伏，市場份額不達(dá)標(biāo)，客戶不滿意，資金短缺。
以挪威郵輪為例。挪威郵輪成立于1966年，因其提供了幾乎每個(gè)人都支付得起的往返巡航，一躍成為該行業(yè)的創(chuàng)新者。多年來，在強(qiáng)烈的發(fā)展雄心和狂熱的投資下，該公司一直處于引領(lǐng)和主導(dǎo)該行業(yè)。然而在20世紀(jì)90年代這艘郵輪擱淺了：公司沒有適時(shí)地革新系統(tǒng)來保障內(nèi)部的發(fā)展，導(dǎo)致船上出現(xiàn)很多的問題。其中包括旅客，船員，船上的工作人員和公司的旅行社合作伙伴。最后因負(fù)債1億美金的現(xiàn)金流，2000年被亞洲一家領(lǐng)先的星郵輪公司收購。
挪威郵輪一開始曾有一套有前途的管理方式：自由式巡游。靈活性地提供多種多樣的飯菜和娛樂場所，與當(dāng)時(shí)固定式、單一的模式完全相反。觀念是革命性的但執(zhí)行起來卻是困難重重的。舉個(gè)例子，船上的廚房和餐廳是分離式的，這就意味著客人要花很長時(shí)間等待食物。于是客人非常惱怒，工作人員也因?yàn)榭腿说牟粷M意感覺受到了虐待，也為這個(gè)新的服務(wù)方式壓力倍增，變得惴惴不安，管理脫離實(shí)際。盡管如此，公司卻依然以發(fā)展為理由盲目地?cái)U(kuò)張——正如不斷地往表演者身上加轉(zhuǎn)盤一樣。
混亂緊隨其后。最終公司別無選擇，決定以低價(jià)策略作出調(diào)整：最后時(shí)間段價(jià)格打折。但這只是緩和了混亂而已。船上的員工對公司失去了信任，旅行社合作伙伴不再續(xù)約，固有的旅客逐漸轉(zhuǎn)向其它的度假方式。
二、超負(fù)荷危機(jī)有藥可醫(yī)嗎？
幸運(yùn)的是這些失敗并沒有導(dǎo)致公司倒閉。只要在正確的領(lǐng)導(dǎo)下，超負(fù)荷是一個(gè)可以克服的危機(jī)。2007年正確領(lǐng)導(dǎo)人Kevin Sheehan到來，Kevin Sheehan是一位在汽車租賃行業(yè)和娛樂業(yè)都富有經(jīng)驗(yàn)的執(zhí)行經(jīng)理。
Sheehan很快就診斷出了挪威郵輪的癥結(jié)所在。他說：”我們最大的問題是公司內(nèi)部而不是這個(gè)行業(yè)。我們率先推出的自由式巡游很好，但我們執(zhí)行得很差，導(dǎo)致等待食物時(shí)間長，顧客不滿意。每個(gè)客艙的價(jià)值有很大的差別但我們?nèi)ビ媒y(tǒng)一的價(jià)格，我們要一個(gè)完善的收益系統(tǒng)，就像我以前的汽車租賃公司一樣，需求、價(jià)值和價(jià)格要靈活匹配。我們的旅行社合作伙伴被我們最后時(shí)間段的價(jià)格打折搞得相當(dāng)?shù)氖б?，感到自己不是個(gè)真正的合伙人。最最重要的是我們船上的員工已經(jīng)覺得自己不重要了。我們是砍價(jià)人？創(chuàng)新者？以客人為中心嗎？還是其他的？
Sheehan馬上著手解決這些問題。他在第一年就更換了80%以上的上層執(zhí)行經(jīng)理，找尋多種方式重新挖掘公司的核心業(yè)務(wù)，開始船上的改造工作。在執(zhí)行過程中他根據(jù)所謂的創(chuàng)業(yè)者的心態(tài)問題，將創(chuàng)業(yè)者的大膽和雄心來具化領(lǐng)導(dǎo)者的思維框架和行為準(zhǔn)則，幫助領(lǐng)導(dǎo)者有效地處理公司在成長過程中的超負(fù)荷問題。以下是Sheehan采取的一些策略：
1、加強(qiáng)溝通。
造成挪威郵輪業(yè)務(wù)下滑的重要因素之一是船上的員工和岸上公司的員工互相不理解對方所面臨的難題。為了解決這個(gè)問題，Kevin Sheehan首先解決雙方的溝通問題。為了讓雙方互相理解，Kevin Sheehan和他的團(tuán)隊(duì)包括郵輪上的員工決定在公司辦公室專門處理這個(gè)問題，還邀請郵輪上的船長參加公司領(lǐng)導(dǎo)層的精簡。每個(gè)公司尤其是快速發(fā)展的公司都可以從這個(gè)例子中得到啟發(fā)，讓自己的公司避免超負(fù)荷現(xiàn)象。
2、獎勵一線優(yōu)秀員工。
面臨超負(fù)荷困境時(shí)，經(jīng)理們會用很多方式將自己和一線員工隔離開來。為了避免這個(gè)問題，Sheehan和他的團(tuán)隊(duì)卻推行優(yōu)秀員工度假獎勵。這個(gè)獎勵讓員工明白要更好地服務(wù)客人，同時(shí)明確員工可以用自己的方式讓旅客感受到不一樣。Sheehan的理由很簡單：好的體制是阻止超負(fù)荷發(fā)生的保證，讓船上員工喜歡公司的一切并感到有權(quán)利處理現(xiàn)場出現(xiàn)的問題。員工在執(zhí)行過程中會創(chuàng)造出更多的能力讓公司發(fā)展，維持各項(xiàng)決定平和轉(zhuǎn)換，激發(fā)員工的忠誠和生產(chǎn)力。結(jié)果在無意識地學(xué)習(xí)和改變中成就了一個(gè)自我完善的體制。
3、關(guān)注不斷的改善。
挪威郵輪公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)制定了一套akaizen系統(tǒng)，旨在收集船上員工對如何提高管理、精簡流程的看法，為得到最好的點(diǎn)子還開設(shè)了寬泛性論壇，甚至還發(fā)展了一套包括員工在內(nèi)的詳細(xì)的船舶設(shè)計(jì)，是強(qiáng)調(diào)直線管理勝于水平管理強(qiáng)有力的例子。換句話說，公司鼓勵員工采用自己的思維方式來對自己的員工，客戶，產(chǎn)品和決策負(fù)責(zé)?？梢园醋约旱南敕ㄗ鍪潞筒荒馨醋约合敕ㄗ鍪碌膮^(qū)別就像盡心盡責(zé)的父母和沒責(zé)任心的保姆對待嬰兒的區(qū)別一樣大。
4、編纂最好的實(shí)施方案。
挪威郵輪公司開發(fā)了一套新的軟件系統(tǒng)，通過Ipad分發(fā)下去，按白金五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)明確和收集郵輪的投入，也就是說最好的實(shí)施方案是基于公司運(yùn)作和旅客的忠誠使然。Sheehan深知這一步的重要性。如果你花時(shí)間去編纂最好的方案和紀(jì)律并當(dāng)作指南針去跟蹤公司的全過程，那么在你與超負(fù)荷抗?fàn)帟r(shí)，你就能讓公司保持強(qiáng)大的意志力和持續(xù)不斷強(qiáng)大的行動力。
Sheehan的策略一直沿用著。2013年初，挪威郵輪公司公開上市，成為那年最成功的IPO之一，高于那年IPO價(jià)格的87%。從2008到2013年,EBITDA連續(xù)兩個(gè)季度從5%到25%增長了20%?？偟膩碚f公司的收益已經(jīng)增長了50%，凈利潤和船員平均年齡在行業(yè)里都是最好的。成功擺脫超負(fù)荷的危機(jī)后，挪威公司再一次成為行業(yè)領(lǐng)頭羊。
超負(fù)荷是一種緊張感，繁重的已經(jīng)工作影響到了正常的生活，并且沒有能力去處理更多的事情了。如果你注意到你的公司有超負(fù)荷的現(xiàn)象，你首要任務(wù)就是重新關(guān)注一線員工和顧客，制定決策把這個(gè)障礙搬開，迅速以創(chuàng)業(yè)者的身份去想和行動，那么你就能讓你的公司重新回到正軌上。

信息來源：咨詢公司
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